Témoignage : Luiz a récupéré son Ford Mustang Mach-E qui était bloqué par une panne

En août dernier, Luiz se désolait de ne pouvoir se servir de son SUV électrique. Si le véhicule pouvait encore rouler, les voyants d’alerte allumés au tableau de bord l’invitaient au contraire à ne plus utiliser son véhicule.

Un problème rencontré par Luiz sur son Mustang Mach-E nécessitait un rapatriement de plus de 160 km que les services du constructeur ne voulaient pas prendre en charge. Dépité, notre lecteur nous avait confié sa mésaventure, espérant ainsi trouver une solution pour débloquer de la situation. Un message entendu par le constructeur qui a rapidement réagi, ce qu’a bien entendu apprécié l’électromobiliste.

Contexte

Pour rappel, Luiz est de ces automobilistes fidèles à une marque. Pour lui, Ford fait partie de l’histoire familiale au point de posséder avec son frère Leonardo au Brésil des modèles anciens de 1929 et 1955. S’il a d’abord goûté à l’électrique en roulant avec des Nissan Leaf, Chevrolet Volt et BMW i3, c’est donc tout naturellement qu’il a préféré il y a quelques années à Tesla le constructeur à l’ovale bleu. Il souhaitait « bénéficier d’un réseau pour l’entretien et en cas de panne ».

Si elles se montrent souvent bien plus fiables que les voitures thermiques, les électriques peuvent aussi connaître des accidents de parcours. Mi-mai dernier, alors qu’il allait chercher sa fille, le SUV de notre lecteur « s’est mis à biper de partout avec des voyants rouges qui se sont allumés ».

Rapidement, en concession, un connecteur à haute tension défaillant a été identifié comme la cause de ces alertes. À Lannion, dans les Côtes-d’Armor où habitait alors Luiz, la concession n’était cependant pas habilitée à résoudre le problème. Un temps, celle de Saint-Brieuc distante d’environ 65 km avait été annoncée comme compétente pour intervenir sur le Ford Mach-E. Finalement, c’est à Rennes, encore plus loin, que la Mustang branchée devait être orientée.

Réaction immédiate de Ford

Pour l’enseignant-chercheur, il était clair que le rapatriement de sa voiture électrique entre Lannion et Rennes serait pris en charge d’une manière ou d’une autre par le réseau du constructeur. C’est pourtant à ce niveau que s’est situé le point de blocage pendant un peu plus de deux mois. La réponse qui lui avait été donnée par Ford France était qu’il amène lui-même le véhicule par la route. Ce qu’il ne voulait surtout pas : « J’ai des voyants rouges qui s’allument. Dans ce cas, c’est clair, il ne faut pas rouler ».

Restant patient, calme et courtois, Luiz ne pouvait cependant admettre la situation alors qu’il rembourse 500 euros de crédit par mois pour sa voiture. En faisant appel à nous, le Breton d’adoption espérait un déclic du côté du constructeur. Ce dernier a été rapide à réagir, contactant quasiment aussitôt la rédaction à la suite de la publication de notre article, et intervenant de concert auprès de son réseau.

Une date de disponibilité avait été avancée. Nous nous étions calés dessus pour contacter l’électromobiliste quelques jours après. Il n’avait en revanche pas été informé de son côté par le constructeur : « Je me suis rendu compte que le Mach-E avait été déplacé à Rennes grâce à l’application qui permet de géolocaliser le véhicule ».

Récupération différée du véhicule

Suite à cette conversation que nous avons eue ensemble, Luiz a cherché à en savoir davantage sur le sort de sa voiture : « J’ai appelé le service de relation clientèle qui m’a indiqué que l’affaire était gérée par Ford Assistance, mais ces derniers m’ont dit qu’il n’avait pas de dossier à mon nom. Tout a été géré en interne, de façon opaque pour moi. Au final, c’est la concession de Rennes qui m’a prévenu quand ma voiture a été réparée. La Mach-E a alors été transférée à Saint-Brieuc, puis à la concession de Lannion ».

Entre temps notre lecteur a pris de nouvelles fonctions à Limoges qui ont retardé la récupération du véhicule : « Avec la rentrée universitaire et mon installation dans une nouvelle ville, j’ai eu pas mal de choses à gérer, notamment à travers mes nouvelles responsabilités dans la filière photonique. J’ai pu aller chercher ma Mach-E le jeudi 12 septembre à Saint-Brieuc. Mon assurance a pris en charge le billet de train depuis la Haute-Vienne ».

On sait pourquoi la voiture a été disponible plus tardivement que ce que Ford avait indiqué à Automobile Propre : « A priori, c’est bien le connecteur haute tension entre la batterie et le moteur qui a été remplacé. À la suite de cette opération, la concession de Rennes a dû attendre une machine qui produit de la fumée servant à vérifier l’étanchéité du pack. Cet appareil tourne dans toute la France ».

L’implication des concessions

Le trajet d’un peu plus de 550 km depuis la Bretagne jusque dans le Limousin a permis à Luiz de constater que son véhicule fonctionne désormais parfaitement bien : « Tout s’est bien passé. Je ne me suis arrêté que pour effectuer une recharge qui a duré 26 minutes. Ce qui m’a permis de vérifier que l’opération se déroulait à une bonne puissance. Depuis, je n’ai plus de soucis et la voiture fonctionne très bien ».

Désormais soulagé, il a un regard très positif sur la réelle mobilisation des différentes concessions : « De l’extérieur, j’ai un peu l’impression que Ford France se repose beaucoup sur elles pour la prise en charge de services qui ne sont peut-être pas de leur ressort. J’ai en tout cas beaucoup apprécié la dimension familiale et l’accueil du garage de Lannion. Ils sont très sympas aussi à l’atelier ».

Et la concession de Rennes ? « Je n’ai pas eu beaucoup de contact avec son personnel, mais je crois qu’elle a beaucoup fait pour la réparation de ma voiture. Je pense même que c’est elle qui a tout pris en charge. Je l’en remercie beaucoup pour cela. Voilà qui est de nature à redonner confiance dans le réseau du constructeur ».

Un geste symbolique apprécié

Avec le recul, Luiz estime : « C’est sûr que c’est le premier article qui a fait bouger les choses. C’est quand même dommage de devoir en arriver là. Mais au moins Ford a su prendre en compte mon problème, et c’est très bien. Je suis vraiment content d’avoir récupéré ma voiture. J’aime beaucoup l’utiliser ».

L’électromobiliste a aussi apprécié un geste du constructeur : « J’ai rappelé le service de relation clientèle pour savoir si je pouvais avoir une compensation pour le temps d’immobilisation de ma voiture. Ils m’ont fait bénéficier de Ford Secure pour une valeur de 300 euros ». Derrière cette offre se trouve un service connecté. En cas de vol, le véhicule est localisé et les autorités sont informées pour intervention.

En faire profiter son client est avant tout un acte symbolique : « Même si je ne crains pas trop le vol en France, j’ai beaucoup apprécié ce geste. Si j’avais été au Brésil, ce service m’aurait encore plus rassuré. Là-bas les voitures volées partent pour le Paraguay. Tous les modèles sont touchés par le phénomène, même d’anciennes générations de Volkswagen Golf ou d’Opel Corsa pour les besoins en pièces détachées ».

Une voiture électrique recommandable

Fiabilité, vol, etc., c’est bien autre chose qui inquiète Luiz aujourd’hui : « Quand je regarde les électriques d’occasion, je vois les prix bien baisser. Mon Mach-E de 2021 que j’ai acheté déjà 50 000 euros sur ce marché il n’y a pas vraiment si longtemps ne vaut déjà plus de 30 000 euros. Je perdrais donc 20 000 euros si je le vendais maintenant. J’ai donc besoin de la conserver 5 ou 6 ans pour être en phase avec mes remboursements. Ce qui ne me gênerait d’ailleurs pas tellement j’apprécie ce modèle ».

Ce constat se retrouve dans ses conseils à qui voudrait acheter le SUV Ford Mustang électrique : « Le prendre pour 3-4 ans, c’est à mon avis risquer de perdre de l’argent. Mais je ne suis pas économiste. En revanche, je recommande cette voiture pour la conserver longtemps ou en disposer à travers une formule de location ».

Remerciements

Automobile Propre et moi-même remercions beaucoup Luiz pour son second témoignage, et toujours son excellent accueil. J’en profite d’ailleurs pour saluer tous nos lecteurs qui veulent bien jouer avec beaucoup de sympathie le rôle de l’interviewé.

Un grand merci également à Ford France qui a eu une réaction exemplaire à la suite de notre article. C’est sans doute à ce jour le constructeur qui aura été le plus rapide et le plus efficace à régler un problème bloquant pour un de nos lecteurs. Nous n’avons eu heureusement que quelques cas à traiter, ce qui explique aussi que peu de marques de voitures électriques ont été pour l’instant confrontées à l’un de nos articles en ce sens.

Un petit rappel pour conclure : Afin de ne pas décourager nos lecteurs de témoigner dans le futur, tout commentaire désobligeant à l’encontre de nos interviewés, de leur vie, de leurs choix, et/ou de leurs idées sera supprimé. Merci de votre compréhension.