Avec de plus en plus de véhicules électriques sur nos routes, les incidents de fonctionnement augmentent aussi. Quand ils peinent à être résolus, c’est parfois en raison d’un blocage qui se situe entre une concession et le service client du constructeur. Ça semble être à nouveau le cas pour Alexandre qui a totalement perdu confiance en sa Hyundai Ioniq 5 d’octobre 2021.
Séduisante coréenne
Travaillant dans un cabinet d’expertise comptable et social sur le secteur de Mulhouse, Alexandre utilise en particulier sa Hyundai Ioniq 5 pour des besoins professionnels : « Auparavant, nous avions des BMW, Mercedes ou Volkswagen. Nous avons décidé de revoir nos modes de déplacements. Déjà en convertissant la flotte à l’électrique, mais aussi en utilisant désormais les transports en commun comme le train pour les plus longs trajets ».
La coréenne n’a pas été choisie au hasard : « Son look nous a séduits, le rapport prix/équipement était bon et l’autonomie nous convenait. Avec elle, je vais jusqu’à Belfort et Haguenau. À l’automne 2021, il n’y avait pas de voiture électrique française équivalente. Nous avions donc hésité avec une Tesla ».
L’enthousiasme d’il y a presque trois ans a totalement disparu : « Maintenant, nous regrettons notre choix en raison du manque de considération de Hyundai pour ses clients. Nous étions opposés à l’achat d’une voiture par Internet comme le fait Tesla. Désormais, depuis les problèmes à répétition, nous sommes ouverts à cela ».
Tout bascule en février 2024
Dans l’entourage d’Alexandre, la jolie Ioniq 5 en finition haut de gamme est dorénavant bien connue : « Les gens raillent. Ils me demandent : ‘Tu l’as encore, ta voiture qui ne marche pas ?’. Très satisfait de l’agrément de conduite qu’elle procure, je n’avais rencontré que quelques bugs et problèmes mineurs rapidement réglés. Des incidents s’enchaînent à présent, depuis février 2024. Pour Hyundai, ce serait de ma faute. Je n’ai pourtant rien changé à la manière de me servir de la Ioniq 5 ».
Premier épisode : « Branché au domicile sur sa prise de recharge, le véhicule ne répond plus. L’assistance contactée réussit à le faire redémarrer, mais on me recommande d’aller directement en concession et de ne surtout pas arrêter le moteur. Au bout d’une semaine d’immobilisation, sans véhicule de remplacement, je retrouve la Hyundai Ioniq 5 sur laquelle n’a été effectuée qu’une simple recharge de la batterie 12 V ».
Le scénario se renouvelle un mois plus tard : « Impossible de sortir la voiture du garage ; appel à l’assistance ; je dois emmener le véhicule à la concession ; une semaine d’immobilisation ; et toujours pas de véhicule de courtoisie. Mais en insistant beaucoup, j’obtiens quand même le remplacement de la batterie 12 V ».
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Rebelote en mai 2024 : « Là, on me garde la Ioniq 5 dix jours. On m’annonce en guise de réparation le nettoyage de la boite à fusibles avec un produit spécial. Je reçois le lendemain de la restitution du véhicule un courrier de Hyundai Motor France m’informant d’un rappel urgent à effectuer concernant des pièces électroniques. Un rendez-vous m’avait été fixé au 13 août 2024. Bien trop loin sur le calendrier en raison des problèmes de ma voiture ».
La date a alors été avancée au 28 juin : « Mais on m’a expliqué que la concession n’avait plus de technicien. Un nouvel embauché habilité devait arriver à ce moment-là. Mais le 15 juin, la panne se reproduit alors que je dois me rendre à un rendez-vous médical urgent. Cette fois-ci, la Ioniq 5 est prise en charge à Strasbourg, à 120 km de chez moi. À sa restitution, au bout de quinze jours, on me promet qu’elle est réparée ».
Ce qui ne semble pas être le cas : « La Ioniq 5 m’affiche régulièrement un message au démarrage me signifiant que la batterie 12V se décharge anormalement en lien avec des consommateurs externes. Alors que je l’utilisais quasiment tous les jours. Aujourd’hui, je n’ai plus confiance dans cette voiture. Je suis dans l’impossibilité de l’utiliser normalement par crainte d’une nouvelle panne ».
Confiance définitivement perdue
Il est étonnant que Hyundai rejette ces pannes à répétition sur l’utilisateur avec une explication que l’on pourrait qualifier de fallacieuse : « On m’a dit que j’utilisais mal la Ioniq 5, et qu’il ne faut pas laisser descendre la batterie de traction sous 20 à 30 % sinon ça ne démarre pas. Le service des relations clients s’appuie sur la concession qui affirme que mon véhicule fonctionne correctement ».
Alexandre se sent complètement dépassé : « Tout cela a eu un impact important aussi bien sur ma vie professionnelle que personnelle. Que de temps perdu à aller chercher par moi-même un véhicule de location, car la concession n’a pas de voiture à me prêter. Pour moi, cette Ioniq 5 a un problème plus important qu’une simple décharge de batterie ».
En attendant une issue convenable à cette affaire, il doit se débrouiller pour ne pas rester immobilisé : « Pour mes rendez-vous les plus importants, je loue une voiture par peur de tomber en panne. Lors d’un déplacement en Allemagne à environ 120 km de Mulhouse, j’ai même réservé une chambre d’hôtel par précaution ».
Pénalités exigées pour restitution anticipée
Alexandre entrevoyait une possibilité pour sortir de l’impasse : « Mon objectif n’est pas de nuire. Je veux juste qu’on me dise ce qu’il y a comme problème et qu’on m’aide. Nous avons cette voiture en location. Ce que je souhaite puisque le problème persiste, c’est que Hyundai me la reprenne. Mais on me réclame des pénalités de 3 000 euros pour restitution anticipée. Je ne peux pas l’accepter, car si j’en arrive là, c’est en raison d’un problème du côté de la voiture et du constructeur ».
Il n’a pas accepté une proposition de la marque coréenne : « Hyundai voudrait que je paye tout de suite les 3 000 euros et que je reprenne une LLD sur le même modèle avec des loyers moins chers de 60 euros. Sauf que ce n’est pas un vrai geste commercial, c’est tout simplement l’offre actuelle. J’ai donc vraiment l’impression d’être pris pour un c… ».
La situation semble être bloquée par la concession de notre lecteur : « Je veux bien faire beaucoup de choses, mais à Strasbourg, on me dit que tout va, et qu’ils ne feront plus rien, et certainement pas prévenir le service de relation clientèle ».
Réponse de la relation clientèle
Un nouveau rendez-vous a cependant été pris pour le 9 septembre 2024. Espérant solder une bonne fois pour toute le problème et ne pas encore avoir à subir trop lourdement la situation, Alexandre a formulé plusieurs demandes auprès du service de relation clientèle. Elles ont toutes été rejetées, avec des motifs qui peuvent plus ou moins se comprendre de l’extérieur. Mais qui ne permettent pas de sortir de l’impasse dans laquelle se trouve l’électromobiliste.
Ainsi, il n’est pas possible d’avoir une voiture de courtoisie à la concession qui n’en a pas. Ce qui aurait évité au client de devoir rejoindre le centre de Mulhouse pour louer un véhicule. Notre lecteur souhaitait que sa Ioniq 5 soit vue par un technicien de Hyundai Motor France plutôt que celui de la concession. Ce qui aurait permis d’investiguer avec un regard neuf et peut-être plus exercé.
À cette question, le service de relation clientèle a répondu qu’éventuellement un technicien HMF « peut accompagner le réparateur agréé dans son diagnostic, mais n’a pas la possibilité de réaliser les opérations de réparation sur place ». Et s’il devait se rendre à la concession, ce serait « sous certaines conditions et toujours après concertation » entre les deux entités.
Quant à une éventuelle attestation « confirmant que les problèmes ont été réparés sans pouvoir survenir ultérieurement », HMF « ne peut pas s’engager pour des réparations réalisées par notre réseau de réparateurs ».
À lire aussi titreFausse mauvaise image pour le VE
Cette affaire traînant depuis plus de six mois, Alexandre a perdu confiance. D’abord dans sa voiture, puis dans le modèle, la concession, Hyundai Motor France et même les voitures électriques en général : « Je ne suis pas sûr de reprendre un VE. Tant que le problème n’est pas réglé, il m’est impossible de penser à la suite ».
Ce qu’il souhaite, lorsqu’un client de la marque se retrouve bloqué comme il l’est avec sa Ioniq 5, c’est que HMF s’implique davantage dans la résolution du problème en ne se reposant pas uniquement sur l’avis d’une concession.
Pour que les automobilistes adoptent massivement l’électromobilité, il est impératif que les cas isolés ne deviennent pas des raisons de jeter la suspicion sur les VE et des modèles qui donnent d’ordinaire toute satisfaction. Leur fiabilité doit être préservée et entretenue.
Automobile Propre et moi-même remercions beaucoup Alexandre pour sa confiance et son témoignage.
Afin de ne pas décourager nos lecteurs de témoigner dans le futur, tout commentaire désobligeant à l’encontre de notre interviewé, de sa vie, de ses choix, et/ou de ses idées sera supprimé. Merci de votre compréhension.
La situation rencontrée par Alexandre est assez proche d’un problème que j’ai connu avec mon précédent Kia e-Soul de 2021. Alors que je n’avais jamais connu non plus de problème, la batterie 12 V se déchargeait, allant jusqu’à m’empêcher l’ouverture des portes et le démarrage.
La première fois, cet élément a été remplacé. Puis on m’a dit que c’était parce que je ne roulais pas assez, et donc que la voiture n’avait pas de problème. Solution préconisée par une concession à 40 km de chez moi : mettre un petit chargeur pour maintenir la 12 V. Habitant une maison sans garage ni terrain, ce n’est pas possible pour moi.
A l’époque, j’avais investigué un peu en contrôlant très régulièrement le niveau de charge de la batterie 12 V. Il montait rarement au-dessus de 40 %, même après avoir parcouru 500 km dans la journée. Le lendemain, je pouvais avoir 20 % puis 0 % le jour suivant. Le message indiquant qu’un consommateur externe décharge anormalement la batterie, je l’ai aussi eu. Du coup, je m’obligeais à sortir la voiture plus souvent, pour ne pas qu’elle tombe en panne. Parfois, curieusement, j’observais un 60 % tenu plusieurs jours de suite.
J’avais recensé quelques événements pouvant être éventuellement liés à ce dysfonctionnement. Deux en particulier, survenus au même moment. Déjà une mise à jour du système pour disposer du planificateur d’itinéraires. Puis un blocage de la trappe de recharge. Le mécanisme s’appuie sur un petit moteur électrique. Et s’il tournait alors en permanence ?
Au cours de ma discussion avec Alexandre, j’ai évoqué tout cela. Sa Ioniq 5 a aussi bénéficié d’une mise à jour pour ajouter le planificateur. Et sa trappe de recharge est aussi bloquée. Il n’a jamais pu l’ouvrir en appuyant dessus car elle est mal positionnée. Il s’en sort en exploitant la commande vocale.
Ce ne sont peut-être que des hasards, mais Hyundai devrait peut-être regarder de ce côté.
Il est particulièrement désagréable de s’entendre dire que le véhicule fonctionne très bien quand on sait que quelque chose s’est dégradé. La concession la plus proche de chez moi ne voyait pas non plus comment aller plus loin. Elle m’a même affirmé que le système ne maintient jamais la batterie 12 V quand le véhicule est arrêté. Et ces petites lumières bleues qui clignotent sur le tableau de bord dans la journée quand la voiture n’est pas branchée ? Réponse : « Non, monsieur, ça n’existe pas ».
J’ai eu plus de chance qu’Alexandre. La location de mon Kia e-Soul arrivait au bout et mon habituelle concession, à 160 km depuis mon déménagement, avait déjà pensé à moi pour un e-Niro d’occasion. Mais je n’ai pas effectué la mise à jour pour le planificateur, ni appairé le véhicule avec mon smartphone. Dans le doute…
Parfois des mises à jour sont effectuées sur les véhicules électriques sans qu’on sache ce qu’elles règlent ou apportent de nouveau. C’est dommage, car l’information qu’un problème est réglé pourrait être très utile et relevé le niveau de confiance.
