Avec Corri-Door, Izivia tente de regagner la confiance des usagers

En proie à d’importants problèmes techniques au début de l’été, Izivia est à pied d’œuvre pour faire progresser la fiabilité et la disponibilité du réseau Corri-Door tout en améliorant sa communication avec les usagers. Une situation et un nouveau positionnement que nous détaille Juliette Antoine-Simon, Directrice Générale de la filiale du groupe EDF.

« On constate depuis 2019 certains problèmes de qualité de service sur le réseau. Nous en sommes conscients » souligne la représentante d’Izivia qui explique subir les contraintes d’un engagement précurseur. « Le réseau Corri-Door, précurseur sur la recharge rapide, a été installé en 2015 avec des bornes conçues en 2013, soit il y a 6 ans. Vitesse de charge croissantes, batteries de plus en plus grosses, des normes telles que la 15118 qui sont nouvelles… ce marché évolue en permanence, ce qui peut poser problème » poursuit-elle.

Des problématiques auxquelles s’ajoutent la hausse constante de la fréquentation du réseau. « De plus en plus d’usagers fréquentent le réseau et nous enregistrons une forte progression des sessions de charge ; preuve une nouvelle fois que la mobilité électrique prend de l’ampleur. Nous étions à 40.000 charges en 2018 et devrions atteindre les 60.000 cette année » chiffre notre interlocutrice. 

« Sur certaines bornes, nous sommes à une vingtaine de sessions de charges par jour, ce qui peut, selon certaines conditions entraîner des échauffements. La chaleur et les canicules de cet été n’ont pas aidé » détaille notre interlocutrice qui rappelle que des soucis extérieurs peuvent également expliquer une partie des problèmes. « Des limites du côté du véhicule ou tout simplement une erreur dans le parcours utilisateur peuvent également être constatées » cite Juliette Antoine-Simon qui évoque également les contraintes imposées par ses « hébergeurs », les stations-services qui accueillent les bornes le long du réseau autoroutier, mais aussi des soucis en lien avec la connectivité. « Nous avons parfois des problèmes de réseau télécom. Beaucoup de nos stations sont situées en milieu rural où il y a un réseau plus faible. Ce qui a pu par le passé poser des problèmes, aujourd’hui résolus, pour les lancements de charge en interopérabilité » détaille t-elle.

Des soucis extérieurs qui ne minimisent pas pour autant la responsabilité de l’opérateur et des bornes en elles-mêmes. « Il y a un sujet matériel avec des bornes issues d’un fabricant qui ont des soucis de conception » reconnait la représentante d’Izivia, précisant travailler avec ce fournisseur pour « augmenter le taux de disponibilité des bornes ». « Depuis début 2019, on a élaboré avec ce fabricant un plan de maintenance corrective du parc. Qui consistait notamment à remplacer certains composants des bornes, installant un kit préalablement construit avec le fabricant. Ce plan a été mené au printemps. En parallèle, on a recruté et formé chez le fabricant un nouveau mainteneur très performant sur les interventions sur autoroute » liste notre interviewée.  

Un plan au déroulé idéal jusqu’au déploiement d’une mise à jour software censée corriger un bug rencontré lors de la charge sur un modèle commercialisé par Audi. « Malgré ce plan de maintenance corrective mis en œuvre pour maximiser la disponibilité du réseau à l’approche des vacances estivales, l’inverse s’est produit : en cumulé 80 bornes ont été impactées par des problèmes de fiabilité. Avec le fabricant concerné et notre mainteneur, nous avons constitué une cellule de crise cet été pour remédier aux soucis du réseau en ciblant les bornes hors-services installées le long des axes stratégiques » raconte Juliette Antoine-Simon. « Des actions ont été progressivement déployées, sans interruption du service, tout au long de l’été. Une nette amélioration sur le réseau a été constatée sur le réseau entre juillet et août. Cette cellule de crise a été pérennisée pour continuer le travail de maintenance » rassure t-elle. Si la mise en place des différentes mesures correctives a permis de rétablir une partie du réseau, une trentaine de bornes restaient inopérantes à mi-septembre. Une situation que l’opérateur espère pouvoir rétablir au plus tôt.

Une communication plus proche de l’usager

Avec la multiplication des problèmes et face à la grogne des utilisateurs, Izivia a également revu sa politique de communication.

« Durant la crise, nous avons vraiment cherché à aider les utilisateurs à anticiper au mieux leurs trajets. Nous avons communiqué régulièrement et assuré une communication pro-active transparente sur l’évolution du réseau. Reste encore ce problème de qualité de service. On va aussi pérenniser cette communication en s’engageant à partager un indicateur mensuel qui reflète la qualité de service du réseau. Cet indicateur défini à partir du taux de charges réussies, fera état de la qualité « perçue » par le client. Les données du mois seront communiquées au début du mois suivant » complète notre interviewée qui avance un taux de 86 % sur le mois d’août. Un chiffre qui semble de facto exclure les bornes non fonctionnelles mais qui reste un premier pas vers une meilleure transparence de l’opérateur. A terme, la publication d’une telle information pourrait même devenir obligatoire. Dans le cadre de la loi LOM, Renault souhaite notamment pousser une obligation de diffusion de la disponibilité des réseaux aux deux principales plateformes d’interopérabilité. A savoir GIREVE et Hubject. A ce stade, cela n’a pas encore été voté.

En parallèle, l’opérateur a multiplié les prises de contact avec les différentes associations d’utilisateurs (AUBE, ACOZE etc…). « On cherche à écouter beaucoup mieux nos clients pour qu’ils nous aident à nous améliorer » souligne Juliette Antoine-Simon qui annonce également l’arrivée d’une nouvelle application mobile. « Plus simple d’accès et proposant une ergonomie nouvelle, nous avons souhaité que cette application se fasse avec les usagers. Les utilisateurs pourront nous faire leurs remontées au travers d’un formulaire dédié » promet-elle. 

La question du remplacement

Comme nous l’avions fait pour le réseau CNR, nous avons également interrogé Izivia sur la question du remplacement des bornes défectueuses par du matériel plus récent. « Cela fait partie des options mais après les incidents parvenus cet été, nous sommes assez confiants sur la possibilité de faire augmenter notre taux de charges réussies » répond notre interlocutrice. « Si on ne parvient pas à faire remonter ce taux, on prendra des mesures plus radicales et on songera au remplacement du matériel et à l’augmentation de la puissance disponible. Il nous faudra toutefois tenir compte de nos hébergeurs, les stations-services, qui nous imposent leurs propres contraintes » poursuit-elle.

Un scénario d’autant moins probable que Izivia prépare le prolongement de l’actuel Corri-Door avec un nouveau réseau. Annoncé par le groupe en fin 2018, le projet Corri-Door 2 reste d’actualité et devrait émerger dans les tous prochains mois. Sa forme sera toutefois différente de celle des 200 bornes de Corri-Door 1.

« Avec le retour d’expérience de Corri-Door 1, on s’aperçoit que la fréquentation est assez concentrée sur l’urbain et le péri-urbain. Corri-Door 1 a été installé dans une logique de maillage territorial, pour faire lien avec les réseaux régionaux. Maintenant que l’on a fait ces premiers déploiements, les prochaines installations répondront aux besoins de recharge émanant du milieu urbain. Nous avons ciblé quelques sites sur lesquels nous préparons des déploiements. L’idée serait d’avoir des stations constituées de 2 à 6 bornes allant de 50 à 100 kW de puissance ». Le premier coup de pioche de ce nouveau réseau ne devrait toutefois pas être donné avant 2020.

Tarification : la facturation au kWh en réflexion

De plus en plus récurrent, le sujet de la charge au kWh fait également partie des pistes de réflexions de la filiale du groupe EDF. « Aujourd’hui on facture par tranche de 5 minutes car cela nous semble essentiel de ne pas être victimes de « voitures ventouses ». Maintenant, avec l’arrivée de la charge très rapide, la question de l’énergie délivrée se pose en effet. Nous réfléchissons à la possibilité d’un nouveau système de tarification. A minima sur Corri-Door 2 » précise Juliette Antoine-Simon. « On discute avec d’autres opérateurs européens tout en restant attentifs sur la partie réglementaire. La loi LOM, qui étudie la vente au kWh sur une borne de recharge devrait nous aiguiller ».